Há neste mundo um recurso incrivelmente natural que está aumentando, tanto em disponibilidade como em potencial inexplorado. A mídia social o desenterrou e, como uma empresa que tem uma presença online, é seu privilégio minera-lo e refina-lo para apoiar a sua marca. Este recurso advoga, evangeliza e é uma fonte de novas ideias (sob os olhos de um especialista, é claro). Este recurso é o consumidor. É claro que os consumidores não são novidades, mas eles envolveram e nós chamamos isto de recurso da sabedoria da mídia social, Consumidor 2.0.
Comunidade de uma marca
Você está usando a mídia social para falar com os seus clientes? Hoje é o dia das comunidades de uma marca e aqueles que estão familiarizados com este conceito devem relaxar e apreciar o espetáculo – você acertará todo o questionário no final. Se você ainda não ouviu falar de uma comunidade de uma marca, então puxe uma cadeira.
Dois desafios enfrentados por muitas empresas são lidar com muitos clientes individualmente (mantendo o toque pessoal, mas em larga escala, graças à Internet) e obter informação significativa e que seja relevante para os negócios sobre como os consumidores estão gastando o seu tempo e dinheiro. Como você resolverá estes tipos de problemas? Tentar juntar os seus clientes num único lugar é uma grande solução – seja bem-vindo ao mundo das comunidades de uma marca.
‘Uma comunidade de uma marca’ é uma comunidade construída ao redor da sua marca, o que é exatamente o que está escrito no título. Isto não é uma estratégia de marketing – decidir investir na construção de uma comunidade de uma marca é uma decisão à qual você precisa se comprometer como uma empresa. Isto é mais ou menos como usar a mídia social em marketing, onde você não pode simplesmente ir adiante com uma estratégia de marketing datada, e você precisa se adaptar, para apoiar eficazmente a sua empresa através de novas ferramentas e estratégias. Isto não vai ser fácil, mas, ter uma excelente comunidade construída ao redor da sua marca vai pagar dividendos. O The Harley Owners Group e My Starbucks Idea são dois exemplos de sucesso, que resultaram de sólidas comunidades de uma marca. O seu interesse já foi despertado? Ele deveria ter sido.
O engajamento de influência
Aqui está uma pergunta para você: qual Cálice Sagrado do seu relacionamento empresa/consumidor vem antes ‘da venda’ e pode ser influenciado por uma comunidade de uma marca? O engajamento. A sua marca não é algo que você dá de comer ao seu representante de vendas e o deixa ditar o que ele deve fazer em cima de um caixão. Foque no fato que, hoje, uma empresa responsiva e de sucesso é centrada em conversas. Desculpe-me pela referência à tecnologia datada, mas qualquer pessoa pode fazer uma ligação telefônica.
Você pode usar a mídia social para mediar quatro tipos de relacionamentos que irão influenciar a confiança que os seus clientes têm em você:
● Consumidor e empresa
● Consumidor e marca
● Consumidor e produto
● Consumidor e consumidor
Manter os três primeiros junto com a qualidade, consistência e valor (atribuído pelo cliente) do produto estimulará a confiança na marca. Atente para o fato que, sem a presença da marca na sua própria comunidade, o relacionamento de consumidor com consumidor pode arrastar esta confiança para baixo. Imagine que um seguidor da marca tenha um problema com o seu produto e o publique dentro da comunidade da sua marca. O que você faz? Esta é uma oportunidade para a sua marca ser vista resolvendo esta situação. Eu não vou desviar pelo serviço de atendimento ao cliente através da mídia social, mas queixas que não são resolvidas num espaço de uma comunidade de uma marca podem levar as pessoas a pesquisar a sua marca e a pensar duas vezes antes de usar o seu produto.
Quem participa de uma comunidade de uma marca?
Veja, a seguir, cinco motivos pelos quais as pessoas podem se juntar à comunidade da sua marca:
● Curiosidade
● Influência de amigo/conexão de rede social
● Procurar ajuda
● Procurar aprender mais
● Expressar problemas
Os diferentes motivos para as pessoas se juntarem a ou para falarem na comunidade da sua marca podem indicar tendências futuras. Estas personalidades irão introduzir conflitos, o que não é nada para ser temido; dê as boas vindas a eles e tenha diretrizes para lidar com isso.
Construir uma comunidade de uma marca: por quê?
“Por que você está construindo uma comunidade ao redor da sua marca”? Pense sobre voltar a esta pergunta para manter a estratégia da sua marca alinhada com o seu produto. Quais métricas você está usando para monitorar o espaço da sua comunidade? Quando se tratar de novos visitantes, membros ativos e uma contagem de postagens, então faça um bom trabalho, mas, se você estiver lendo este artigo, então isto não deve ser suficiente para você. Eu sei que você sabe que as pessoas são mais que apenas números. Como você está tratando a percepção de mercado que você está tendo, sem mencionar o potencial para a geração de ideias, junto com um lugar para semear novos incentivos?
A sua marca é confiável porque você está aberto e não dita regras para a comunidade da sua marca. Como você se destaca entre as muitas comunidades de marcas das quais os seus clientes podem ser subscritores ou participantes? Como empresa, você pode apenas cortejar os seus clientes, pois, controla-los está fora de cogitação. O que isto significa é que construir reais relacionamentos, oferecendo o melhor serviço em cada ponto de contato e facilitar as discussões abertas sobre os seus produtos, marca e empresa são todas técnicas que você deve considerar incluir na comunidade da sua marca.
Construir uma comunidade de uma marca: como?
Como parte da sua estratégia, você deve ter em mente as ‘Três formas de afiliação a comunidades:
Piscinas: Associações frouxas e um valor ou meta compartilhados (interesses comuns), que conecta todos os participantes (por exemplo, grupos ou partidos políticos).
Redes: Fortes relacionamentos de amizade entre as pessoas na rede (por exemplo, Facebook).
Ponto central: Uma figura central que tem uma forte conexão com outras pessoas que, por sua vez, têm um fraco relacionamento entre si (por exemplo, seguidores de uma celebridade, ou fã clubes).
Apenas por estar presente, estar consciente da comunidade de uma marca e pensar sobre como a sua empresa a poderia estar usando, o coloca na dianteira deste jogo. Um grande erro que muitas empresas cometem é trazer a mídia social para a mesa sem ter uma estratégia, mantendo a velha escola de marketing e de serviço ao cliente – eu não preciso dizer a vocês como, esta ideia é ruim. Colocar um embaixador da marca num púlpito de um pregador não vai funcionar para a sua audiência. É a sua página do Facebook apenas um balde de diversões, ou é uma ferramenta no arsenal da comunidade da sua marca – você está fazendo reais conexões sociais?
Portanto, como você pode dizer se está ou não conseguindo construir a comunidade da sua própria marca? Há três coisas que você deve procurar:
● Consciência compartilhada
● Ritual compartilhado
● Obrigação
Eu disse no começo deste post que haveria um questionário. Não há questionário (desculpe-me), mas aqui está a sua chamada para ação – Comece hoje mesmo a trabalhar na construção da comunidade da sua marca. Mediar o seu engajamento e a força da marca virá a seguir.
Seja bem-vindo à conversa, deixe um comentário!
Sobre a autora: Arianna é engenheira de operações para desenvolvimento de software na Heyo.
Fonte: Heyo
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
® Copyright: Todos os artigos da Heyo são traduzidos e republicados com autorização.