Por Jennifer MacDonald
Eu sei que muitas pessoas têm diferentes opiniões sobre a melhor maneira de lidar com um cliente insatisfeito. Algumas pessoas vão aconselha-lo a apagar e ignorar comentários negativos sobre a sua marca. Eu adoto uma abordagem oposta e, com uma estratégia correta, você pode transformar um cliente insatisfeito num advogado favorável à sua marca.
Há ações proativas que podem ajuda-lo a garantir que você não irá criar um cliente insatisfeito, que provoque um tumulto numa mídia social.
- Tenha uma estratégia pronta antes de se ver diante de uma revisão negativa; tenha a certeza de que todos os membros da sua equipe saibam quais ações tomar se eles se depararem com uma postagem negativa sobre a sua marca e quem eles devem contatar se tiverem alguma dúvida.
- Estabeleça um relacionamento com alguns clientes leais a quem você possa recorrer se precisar de alguns advogados que defendam a sua marca e que possam ajuda-lo a convencer um cliente insatisfeito de que a sua marca respeita os valores de seus clientes.
- Tenha uma política de comentários disponível no seu blog, página do Facebook, etc.. Assim, você terá alguma coisa à qual recorrer quando clientes insatisfeitos e zangados não quiserem resolver as suas queixas e, ao contrário, somente reclamar.
Mas, a despeito de seu planejamento, por melhor que for, eventualmente você se verá diante de um cliente insatisfeito e zangado, que você tanto teme. O que fazer então? Siga os seguintes passos:
- Ouça: Monitore a sua marca online constantemente; eu não estou me referindo apenas ao Facebbok e Twitter. Você necessita de um software de monitoramento. Se você não puder alugar um programa destes ou contratar uma agência para fazer este serviço, use pelo menos o Google Alerts que é de graça.
- Avalie: Algumas pessoas simplesmente gostam de reclamar e eles podem fazer as suas queixas em outros sites ou nas redes sociais e eles também podem expandir a sua queixa inicial. Fique observando para ver como eles reagem. Alguns indivíduos não seguem as suas próprias menções e pode ser que você não os ouça mais, mas, pelo menos, você fez a sua postagem, mostrando que você respondeu de uma maneira positiva. Isto é o que conta para os outros, que verão a sua marca online.
- Faça contato: Imediatamente diga que você SENTE MUITO. Não importa que não seja sua culpa; você precisa se desculpar pelo fato do cliente ter tido uma insatisfação. Se a queixa for devida a um serviço que você ou a sua empresa prestou, então você pode, por exemplo, escrever “Eu sinto muito pela sua insatisfação e gostaria de resolver esta questão imediatamente”. Por favor, passe-me aqui o seu contato ou escreva-me um e-mail para suporte@nomedaempresa.com.br , ou ligue-me no telefone 0800 xxxx-xxxx . Tente entrar em contato offline assim que for possível.
- Faça um acompanhamento: Quer você tenha mantido um contato offline ou online, faça um acompanhamento deste assunto com o cliente. Verifique se ele recebeu o dinheiro de volta, ou se o serviço prestado ficou como ele queria. É assim que você transformará um cliente insatisfeito e/ou zangado num advogado a favor da sua marca. Mostre a ele que ele é importante e que você o valoriza como cliente.
Você já se viu diante de um furacão na mídia social? Como você o resolveu?
Fonte: Smartblogs