Por Eileen Brown
É perda de tempo acelerar a sua presença nas redes sociais e sair se comunicando como um louco se você não tem uma estratégia definida. É inútil mensurar suas atividades nas redes se você não tem objetivos definidos para comparação.
Se você nunca pensou em documentar suas atividades e objetivos na mídia social, é provável que você encontre dificuldade para justificar a direção que você está indo e sucintamente relacionar suas metas gerais e sua visão.
O que você precisa é de uma estratégia e metas para perseguir.
Se você não tem uma estratégia, não saberá se conseguiu atingir seus objetivos. Sem estabelecer um plano de ação, você não saberá se atingiu suas metas e consequentemente se gerou retorno ao negócio em si. Você não conseguirá mensurar o progresso do seu engajamento.
Portanto, por onde você começa?
Segue abaixo algumas das minhas ideias que irá ajudá-lo a criar um planejamento efetivo e factível. Comece com a visão da sua empresa. É ela que deve definir seu objetivo final.
Ex: “Encantar os nossos clientes com a nossa inovação e programas de atendimento ao consumidor”
Então, você tem que seguir o processo das cinco perguntas.
Quem? > O que? > Como? > Onde? > Quando?
QUEM são seus clientes? Você sabe quem eles são, por onde eles passeiam? Você sabe segmentá-los? Eles são críticos de moda, jornalistas, mães que trabalham fora de casa, tecnólogos, frequentadores de shoppings, frequentadores de restaurantes, estudantes, professores, lançadores de tendências, adolescentes, instituições de caridade, agências, marcas, influenciadores? Você sabe onde eles se reúnem? Você sabe quais as redes sociais que eles usam?
O QUE você vai fazer? Você precisa criar planos e fluxogramas viáveis de engajamento, um para cada área de atuação e estas áreas pode ser as mesmas que você leva em consideração ao definir a estratégia global da sua empresa.
- • Engajamento com clientes e parceiros
- • Conexões sociais
- • Métricas e retorno sobre o investimento
- • Equipe de planejamento e operações
- • Diretrizes e políticas
- • Equipe de treinamento
- • Gestão da reputação
- • Gestão de crises
- • Influenciadores, defensores, críticos e difamadores
Para o primeiro ponto o nosso O QUE pode ser: “melhorar a experimentação dos clientes e parceiros através de interações, atualizações e conexões regulares tanto em eventos online como offline”. Você precisa fazer isso para todos os pontos acima.
COMO você vai fazer? Este é o seu plano, que precisa ser criado para cada ponto acima “através da criação de um fluxograma de engajamento viável e implementá-lo por toda a empresa”.
ONDE você vai fazer? Bem, para o primeiro ponto acima, isso é fácil. “Armazene o fluxograma completo no sistema de gestão interno da empresa dentro da pasta de táticas de marketing relacionadas às mídias sociais” para que todos possam segui-lo. Outros pontos, como gestão de crises irá envolver trabalho multifuncional incluindo a área jurídica, de relações públicas, de TI e suas gerências e será muito mais detalhado.
QUANDO isso estará finalizado? Para a linha de base do seu projeto e para a medição do retorno sobre o seu investimento, você terá que definir uma escala de tempo. Você terá que decidir quanto irá demorar para implementar e executar o seu plano.“Todas as atividades para serem finalizadas até dezembro 2011”.
Em seguida, você precisará se aprofundar ainda mais com as metas e planos para que ocorra o engajamento e implementação pela equipe. Talvez algo como isto:
Você também deve considerar a possibilidade de cruzar as atividades da tabela acima com outra de métricas, para ajudar nos objetivos o estabelecimento de metas para cada membro da equipe.
Desta forma você estará no caminho certo para ter uma estratégia funcional e um plano tático e operacional. Todos na sua equipe saberão seu respectivo papel e responsabilidade, e você conseguirá medir o impacto que estas atividades terão no seu negócio – e o retorno que ele irá gerar…
E pode aguardar que você verá o efeito positivo que uma estratégia como estas terá nos seus clientes!
Sobre a autora
Eileen Brown tem uma experiência profissional de 14 anos com redes sociais. Ela trabalha com empresas para torná-las mais influentes, utilizando as vantagens do comércio social e de programas de relacionamento com clientes. Ela ajuda empresa globalmente a criar suas estratégias nas redes, engajamento com clientes e fortalecimento das marcas no ambiente online. Seu livro “Working The Crowd: Social Media Marketing for Business” está disponível em http://bcs.org/books/workcrowd. Ela também participa de eventos e conferências pelo Mundo e pode ser contatada pelo site http://amastra.co.uk/speaking.aspx
Fonte: Sustainable Business Forum