Através da mídia social, blogs, comunidades de marcas e de outros foros, consumidores do século XXI compartilham suas opiniões, preferências, gostos e desgostos com quem se interessar em ler ou em escutar.
Tendo a posse de tanta informação, identificando o que querem os consumidores e direcionando o marketing para eles deve ser mais fácil do que nunca. Assim mesmo, quanto mais nós sabemos, menos clareza nós temos a respeito dos consumidores contemporâneos e o que eles realmente querem. E praticar o marketing eficaz direcionado a eles se torna mais complexo e inestimável.
A nossa pesquisa internacional traz uma nova clareza ao debate, identificando fortes tendências dos consumidores, que indicam não apenas o que eles querem agora, mas o que eles provavelmente irão querer no futuro:
1. Rompendo os limites dos segmentos de mercado: combinando as cores com o consumidor camaleão
A nossa pesquisa revela um consumidor camaleão, que desafia as fronteiras da tradicional segmentação de mercado. Este consumidor tem preferências conflitantes: ele compra online, mas exige o toque humano, ele insiste em serviços personalizados, mas se comunica em grupos. É difícil ler este indivíduo – e ainda mais difícil agrada-lo.
2. Lealdade a marcas: uma moeda global de dois lados
Outra prova da complexidade do consumidor de hoje: a pesquisa mostrou uma divisão regional na lealdade a marcas. Em mercados emergentes, as marcas têm cada vez maior probabilidade de influenciar decisões de compra. Os consumidores ocidentais, entretanto, são mais volúveis e mostram menor lealdade a marcas, desafiando empresas a achar novas maneiras de fisgar os seus consumidores.
3. De comunicação em massa para auto seleção: a comunicação com os consumidores fica pessoal
A pesquisa mostra uma clara preferência por comunicação e serviços personalizados. A confiança mudou de tradicionais canais de massa para veículos comunitários mais fechados, tais como a mídia social. Esta mudança está tirando o poder das mãos das marcas e do marketing tradicionais e está transformando os bloggers em novos porta-vozes. Esta tendência oferece enormes oportunidades para organizações que podem tirar vantagem dos consumidores digitais: um enorme novo departamento de marketing, que nem está na folha de pagamento.
4. O consumidor que sabe tudo e tem tudo
A nossa pesquisa confirma a extensão da mudança causada pela a web e que reformulou tudo o que fazemos: da maneira pela qual nos comunicamos e compramos à maneira como pagamos por serviços e por pesquisas. A maioria das pessoas agora vai online, pelo menos em parte, para a sua jornada de compras. A web está mudando o poder da relação de compra. Equipados com toda a informação possível sobre produtos, preços e estoque, os consumidores podem simplesmente passar por cima dos varejistas que não têm competitividade.
5. O consumidor quer ser um parceiro da metamorfose
Estes novos e poderosos consumidores querem ter uma maior participação na forma como eles vivenciam os serviços. Eles querem que os produtos e serviços sejam projetados, vendidos, entregues, mantidos e comprados de modo que eles fiquem satisfeitos. Eles querem ser sócios ativos na criação, ao invés de consumidores passivos.
Estas cinco tendências mostram que o comportamento dos consumidores mudou mais do que foi reconhecido. Esta mudança tem consequências significativas para todas as empresas que dependem de consumidores: para permanecerem relevantes para o novo consumidor, elas precisam passar por uma transformação radical.
Fonte: Ernst & Young
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite