Por Andy Sernovitz
A maioria dos pequenos negócios vai lhe dizer que novos clientes chegam através de referências boca a boca, mas, poucos podem dizer como esses encaminhamentos acontecem e de quem eles vem.
Mas, isto não é mágica e também não é um acidente. Uma boa referência boca a boca é o resultado de uma estratégia bem planejada e executada, focalizada em obter fãs entusiasmados e em ajuda-los a falar bem sobre o seu negócio.
A boa notícia é: isto é muito fácil (e gostoso) de começar. Veja como fazer:
1. Simplesmente peça
Espere. Antes de prosseguirmos, você já planejou a mais óbvia, mais direta e mais eficaz estratégia de disseminação boca a boca? Você já pediu aos seus clientes satisfeitos para falar bem de você aos amigos deles?
Lembre-os quando estiverem saindo pela sua porta. Faça uma anotação nos seus recibos (ou Notas Fiscais). Mande e-mails de seguimento, que incluam um pedido para revisitar a sua página na internet. Inclua simples links de compartilhamento na sua página onde fica a confirmação de saída do seu site.
Em resumo, simplesmente peça. Isto é bem fácil. Clientes satisfeitos ficam felizes por falar bem de você.
2. Concentre-se nos clientes que chegam pela primeira vez
Não importa quanto os clientes antigos gostem de você, eles não são tão propensos a falar bem de você quanto os novos clientes que acabaram de sair satisfeitos pela sua porta.
Pense da seguinte maneira: você pode ir a algum lugar duas ou três vezes por semana para almoçar, mas, você fala muito mais sobre um lugar novo e agradável, onde você foi jantar na semana passada.
Quando você se acostuma com a ideia de que um lugar é muito bom, o que mais há de novo para falar sobre ele?
Logo, saia do trivial e vá atrás dos novos clientes: dê a eles um tratamento VIP, saúde a chegada deles, deixe-os experimentar tudo que há no cardápio, faça um tour com eles e assegure-se de que eles saiam com vontade de contar aos amigos deles como eles ficaram satisfeitos.
Você tem apenas uma oportunidade de conhecer um novo cliente. Aproveite essa oportunidade e a faça ser fantástica.
3. …e faça alguma coisa fantástica também para os antigos clientes
Embora os novos clientes possam mais facilmente falar sobre você, os seus antigos e leais clientes ainda representam uma enorme e valiosa oportunidade para a disseminação boca a boca.
Dê a eles algo de grandioso para compartilhar – alguma coisa como um código especial de desconto, fácil acesso a novos produtos, um crachá e status, uma reunião, ou um lugar especial num conselho consultivo.
Obviamente, alguma coisa a mais vai ser preciso para fazer esta turma falar – mas a sua experiência e lealdade fazem deles uma referência mais confiável e eficaz.
4. Sempre pergunte qual foi a opinião deles
Não perguntar qual foi a opinião dos clientes é como tapar os ouvidos com as mãos – os clientes sempre se queixam, mas, ao invés de se queixarem para você, eles o farão publicamente, em sites de revisão, em blogs e nas redes sociais.
Isto não é apenas uma forma de achar uma grande oportunidade para melhorar, mas também é uma grande desculpa para lembrar clientes felizes para deixarem uma opinião sobre você.
Comece o seu pedido de feedback concentrando-se na opinião do cliente. Não desperdice esta oportunidade de ouvir no que você pode melhorar. Peça a eles para darem uma nota sobre o seu negócio ou produto, para falar sobre o que, na opinião deles, falando abertamente, pode melhorar.
Finalmente, aqui é onde você pode acrescentar um cupom para um amigo, um link para outros sites relevantes, ou uma simples caixa de saída dizendo “Eu dou para [nome da sua empresa] permissão para que esta opinião seja usada nos seus materiais de marketing”.
5. Aprenda a dizer “obrigado” com classe
Dizer obrigado aos nossos clientes que falam bem de nós não é apenas o correto a fazer, é também uma maneira fantástica de gerar mais indicações.
Mas, quais são os clientes que merecem um agradecimento? Isto é fácil, pergunte a cada cliente como eles ficaram sabendo sobre você. Deixe espaço para compartilhar a informação de quem o recomendou e use isto para agradecer esta pessoa e, talvez, enviar a ela um bonito presente.
Algumas pessoas enviam pequenos brindes, como o dentista que surpreende os seus clientes com cartões de presentes da Starbucks, no valor de 20 dólares americanos (veja aqui), que valem aproximadamente 40 reais, mas, um bom agradecimento pode funcionar igualmente bem.
A chave aqui é a seguinte: não tente comprar elogios (isto soa falso e frequentemente dá errado), mas concentre-se em agradecer os seus clientes de modo a encoraja-los a continuar falando bem de você.
E o seu negócio? Tem ele sido recomendado por alguém?
Sobre o autor: Andy Sernovitz ensina marketing de disseminação boca a boca. Ele é o escritor mais lido do New York Times e autor de (Word of Mouth Marketing: How Smart Companies Get People Talking), em português, “Marketing boca a boca: como empresas inteligentes fazem pessoas falar bem delas”, sendo também presidente (CEO) dos sites WordofMouth.org e SocialMedia.org.
Fonte: WordofMouth.org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
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