Por Drew McLellan
Não há objetivo de marketing maior, ou focado em retorno sobre o investimento (ROI) mais eficaz, que criar um caso de amor com os seus clientes.
Lembre-se dos benefícios:
✔ Isto faz você sentir-se bem
✔ É mais fácil vender mais para alguém que já é seu cliente, que vender algo para outra pessoa
✔ É mais lucrativo
✔ Gera disseminação boca a boca
✔ É muito bom para manter os bons funcionários
A seguir, está um estudo de caso que provará o meu ponto de vista.
Nós somos uma agência, eu sou membro do conselho de várias organizações não lucrativas e fui muito ativo na escola de segundo grau da minha filha. Tudo isto somado à compra de uma tonelada de camisetas durante todo o ano.
Há alguns anos, eu me deparei com a CustomInk. Eu estava procurando camisetas baratas para comprar para um evento, cujo objetivo era levantar fundos para uma das organizações não lucrativas das quais eu participo e não pude encontrar algo de qualidade adequada para o preço que procurava.
A primeira experiência que eu tive com a CustomInk fez de mim um cliente deles pelo resto da vida. E cada interação que eu tenho com eles, desde esta primeira vez, reforça a minha decisão de compra.
Eis, a seguir, como eles criam um caso de amor com os seus clientes:
Eles são acessíveis
No website deles há conversa ao vivo, há um número de telefone no qual você fala com uma pessoa de verdade e há suporte por e-mail muito veloz. Eu tenho a certeza que eu poderia até enviar um pombo correio para eles, que eles o enviariam de volta para mim.
Eles me dão as ferramentas para ter sucesso
Se você for um novato e necessitar de “clip art” (simples figuras ou símbolos disponíveis para uso em computador, para serem anexadas a documentos) e de sugestões, ou um profissional, que quer baixar arquivos prontos para imprimir, eles têm ferramentas prontas para serem usadas, para permitir que você faça negócio com eles da forma que você gosta.
A loja deles (website) é bem organizada, têm muitos alertas de ajuda imediata, e me dá acesso a tudo isso.
Deus os ama por ter um website tão bem organizado, de tal forma que permite que eu ache o que quero em função de preço, cor, ou qualidade. Eu nunca preciso pensar onde preciso ir para achar isto ou aquilo, porque eu sempre sei onde está o que eu quero.
Quando as coisas saem erradas (no meu lado), eles ajudam
Se eles acharem que as suas camisetas (ou qualquer coisa que você imprimir) não ficarão perfeitas, em virtude de um problema de desenho, ou se eles simplesmente acharem que o seu logotipo precisa ser limpo, eles o fazem. Eles ajudam e não fazem você se sentir um imbecil.
Eles apoiam o que eu apoiar
Toda vez que eu faço camisetas para um evento que tem por objetivo levantar fundos, eles ligam para a organização e fazem uma doação. Esta doação não é enorme (mais ou menos 20 dólares americanos – aproximadamente 50 reais), mas o gesto significa muito.
Eu me comunico com uma pessoa
Quando as minhas camisetas estão sendo produzidas, o trabalho é designado para um funcionário que supervisiona o pedido, até que ele seja remetido. Quando eu passo um e-mail ou telefono, eu sou passado diretamente para esse funcionário. Quando eu tiver uma pergunta sobre uma arte, eu sou dirigido a um funcionário especializado em artes, que me ajuda a fazer alguma coisa bem feita. Quando eu tiver uma pergunta sobre o andamento do trabalho, eu sou colocado em contato com o funcionário original, responsável pelo serviço.
Eles são agradecidos
Eles saem do normal para que eu saiba que eles me apreciam como cliente. Eu tenho certeza que sou um peixe pequeno na lagoa deles, mas eles sempre querem ter a certeza que eu estou satisfeito e, quando as camisetas são entregues, eu quase sempre recebo uma nota escrita a mão.
Nada do que eles fazem é uma ciência do outro mundo, mas tudo que eles fazem é um esforço sincero para conectar com você, para ajuda-lo e para lhe agradecer. E isto vale para todos os clientes.
Eles são uma empresa online, que entende a importância e o poder de criar reais e excelentes relacionamentos.
Eu sinto que eles me amam e eu os amo de volta!
E você? Há alguma marca que tenha criado um caso de amor com você? Como eles o fizeram?
Sobre o autor: O Wall Street Journal chama o blog de Drew McLellan, DrewsMarketingMinute.com, de “um dos dez blogs que cada empreendedor deve ler”. A sua paixão é ajudar os clientes a descobrirem a sua própria história, para que eles possam criar um autêntico caso de amor com os clientes deles. Ele é também um autor, um apresentador nacional e é dono da sua própria agência de marketing no meio oeste dos Estados Unidos, desde 1995.
Fonte: WordofMouth.org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
® Copyright: Todos os artigos da WordofMouth.org são traduzidos com autorização.