A atenção aos detalhes é uma vantagem competitiva de algumas das mais amadas empresas do mundo. É por isso que os gerentes na Disney World ensinam os seus faxineiros a desenhar personagens com os esfregões de limpar chão e porque a empresa W Hotéis substitui os tapetes dos seus elevadores três vezes por dia (um deles diz Bom Dia, outro diz Boa Tarde e o terceiro diz Boa Noite). É o tipo de coisa que os clientes realmente notam e contam para os seus amigos.
A seguir, estão algumas estratégias de disseminação boca a boca orientadas para os detalhes e que fazem as pessoas falarem:
- Seja proativo sobre surpresas e deleites
- Entenda as necessidades dos seus clientes
- Faça muitas pequenas melhorias nas experiências dos clientes
1. Seja proativo sobre surpresas e deleites
Às vezes, oportunidades para surpreender e deleitar os seus clientes caem no seu colo. Mais frequentemente, entretanto, você tem que procurar por estas oportunidades. Eleven Madison Park, um restaurante de luxo de Nova York, faz isto acessando os nomes dos seus clientes no Google. Por exemplo, de acordo com o maître, se eles souberem que um cliente é do estado de Montana, eles tentarão conseguir para ele um garçom que seja de Montana, ou, se eles souberem que um casal está celebrando um aniversário, eles tentarão descobrir qual aniversário. Quanto mais os garçons souberem sobre os seus clientes, maior será a probabilidade de eles fazerem algo personalizado e especial para os clientes.
2. Entenda as necessidades dos seus clientes
Não faltam lojas de café artesanais no centro de Chicago (ou em quase todas as grandes cidades dos Estados Unidos). Portanto, como faz a Big Shoulders Coffee para se destacar? Não com cafés mais sofisticados ou com atendentes mais pretensiosos, mas com o seu esforço extra para cuidar bem dos seus clientes. Por exemplo, eles têm monitores dentro da loja que mostram os horários de chegada do transporte público para os que usam este tipo de transporte. Eles também encorajam os seus atendentes a arranjar tempo para conhecer os clientes e, consequentemente, para fazer o café como eles gostam, sem qualquer tipo de prejulgamento. Estes detalhes estão focados no que realmente importa para os clientes, e não nos seus concorrentes. Verifique as opiniões mencionadas no site Yelp.
3. Faça muitas pequenas melhorias nas experiências dos clientes
Às vezes, são os menores detalhes, e não as grandes campanhas publicitárias, que inspiram os clientes a falar sobre você. Por exemplo, os provadores da loja Gap (roupas) têm um botão para regular a intensidade da luz, de modo que você poderá ver como a roupa fica em você em diferentes graus de iluminação. Esta é uma pequena mudança em relação à experiência do consumidor, mas é uma que inspira as pessoas a conta-la para os seus amigos. Você nunca sabe qual detalhe da experiência do consumidor irá motiva-lo a dissemina-la boca a boca. Tente melhorar muitos pequenos detalhes como este, para ver se eles funcionam.
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Fonte: WordofMouth.org
Tradução: Fernando B. T. Leite
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