É difícil para uma pequena loja de especialidade como a Tile Shop (Loja de Azulejos ou Ladrilhos) competir com varejistas enormes como The Home Depot* ou a Lowe’s*. Mas, embora a Tile Shop não consiga competir em tamanho, ela pode obter a lealdade dos consumidores ajudando as pessoas a fazer grandes projetos.
*Grandes redes americanas de lojas de materiais de construção e do tipo DIY – do it yourself (faça você mesmo), equivalentes a lojas como Casa & Construção ou Telha Norte.
Veja, a seguir, como o serviço ao cliente da Tile Shop inspira a disseminação boca a boca:
- Ensinando
- Ferramentas
- Passeios com guia pela loja
1. Ensinando
Todos os sábados, a Tile Shop oferece aulas de DIY nas suas lojas. Os funcionários ensinam os clientes como assentar azulejos em pisos ou em paredes, como preparar um projeto, ou respondem a perguntas específicas sobre assuntos mais avançados. Estas aulas são muito boas, porque elas trazem as pessoas de volta às lojas e as ajudam a estabelecer relacionamentos com os funcionários da Tile Shop. Estas aulas também preparam e motivam os clientes para fazer, no futuro, uma grande disseminação boca a boca: sobre estarem orgulhosos de terem concluído um projeto pessoal.
2. Ferramentas
No seu website, a Tile Shop compartilha muitos vídeos e arquivos PDF sobre projetos DIY, sobre como resolver problemas comuns com azulejos e outras “orientações pessoais convenientes”. Isto não é somente sobre conteúdo útil, é sobre disponibilizar ferramentas compartilháveis de disseminação boca a boca. Ao colocar estes conteúdos em formatos que são fáceis de compartilhar, eles estão facilitando as coisas para que os clientes passem adiante um material de grande utilidade.
3. Passeios com guia pela loja
Ao entrar numa Tile Shop, um cliente potencial pode ficar assustado. Há fileiras de diferentes tipos de azulejos e salas de demonstração por toda parte. Para ajudar um cliente potencial sobre por onde começar, um funcionário oferecerá sempre e imediatamente um passeio guiado pela loja. Esta maneira de dar boas-vindas causa uma excelente primeira impressão e dá aos clientes muita informação sobre azulejos e este tipo de produto. Como as pessoas gostam de parecer inteligentes e bem informadas, elas provavelmente falarão aos amigos e a outras pessoas sobre isto.
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Fonte: WordofMouth.org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
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