O que os Bee Gees, as cores primárias, os triciclos e os pequenos porquinhos têm em comum? A reposta, é claro, é o número três.
Algumas coisas realmente boas, não, algumas grandes coisas veem em grupos de três. O mesmo é verdadeiro quando falamos sobre a importância de criar alinhamento entre marketing e vendas. Integre essas duas e você estará se movendo na direção certa, mas, acrescente também a esse mix o sucesso dos clientes, e você desencadeará a capacidade de unificar a comunicação e o engajamento em todas as fases do ciclo de vida dos clientes, criando um trio vencedor.
Entendendo a comprador moderno
Na última década, é inegável que houve uma mudança radical do relacionamento entre as empresas e os seus clientes. O comprador moderno tem mais poder, é melhor informado e espera que as empresas engajem com eles em tempo real, através de múltiplos canais, com uma experiência altamente personalizada. As empresas que se adaptam com sucesso a esta mudança entendem a necessidade de implantar esforços colaborativos entre as três equipes que enfrentam os clientes: marketing, vendas e o sucesso dos clientes.
A meta: Construir relacionamentos significativos, mutuamente benéficos, confiáveis e duradouros com os clientes.
Mas, construir relacionamentos frutíferos requer esforços que vão além da venda. Para ter sucesso, é vital que a empresa valorize (e alavanque) a oportunidade inexplorada que está na retenção dos clientes e na expansão dos relacionamentos. A empresa Econsultancy e muitas outras publicaram estudos mostrando que manter um cliente é muito mais barato que adquirir um novo.
Já se foram os dias nos quais o marketing do ciclo de vida era “um só e está feito”
Se os seus esforços de marketing pararem no minuto em que a venda for fechada, você estará perdendo uma enorme oportunidade de transformar os seus compradores em advogados que gritam os seus louvores de cima dos telhados. Empenhar-se em continuar a educar, engajar e apoiar os seus clientes o recompensará através de uma receita mais consistente (os investidores amam isso), mais lucrativa, com mais indicações de negócios e fidelidade. Esses leais e inspirados defensores compartilharão o amor pela sua marca nos seus círculos de influência, engajando e nutrindo os futuros compradores em seu nome.
De acordo com um artigo da Forbes, um estudo do Gartner Group mostra que 80% da futura receita da sua empresa serão provenientes de apenas 20% dos seus atuais clientes. Números como estes são difíceis de ignorar – e não devem ser ignorados – portanto, decida como melhor investir nesse estágio tardio do ciclo de vida, e transforme-o numa linda amizade.
Mas, como você integrará os seus departamentos que encaram os clientes para criar essa amplificação?
Veja a seguir quatro maneiras para integrar essas três equipes, frequentemente isoladas, para concretizar todo o potencial dos relacionamentos com os seus clientes:
- Em última análise, uma experiência de sucesso dos clientes depende da cultura da empresa. É necessário o apoio desde o CEO até em baixo. O CMO (Diretor/Gerente de Marketing) deve liderar a carga para considerar a experiência dos clientes em cada ponto de toque, mas cada equipe que fica diante dos clientes precisa, de forma semelhante, trabalhar em conjunto no sentido de atingir a meta comum de consistência.
- Essas três equipes que ficam diante dos clientes precisam trabalhar partindo de uma visão única compartilhada da história dos clientes e a sua empresa – as suas compras, as preferências, as comunicações e quaisquer outras informações relevantes.
- Os clientes necessitam perceber que as interações são personalizadas e altamente individualizadas. Isto requer coordenação entre o trio para compartilhar a informação que permite a personalização, e para concordar sobre quem fica responsável por conecta-los.
- Use comunicações baseadas em comportamentos, por exemplo, campanhas de e-mails de gatilho, efetivamente empregar segmentação personalizada e dirigida e estratégias de comunicações.
Para usar essas táticas com sucesso, você precisa de um esforço de equipe com cada parte do trio trazendo para a mesa as suas capacidades e talentos específicos. Em virtude do marketing ser a única peça do trio que supervisiona a comunicação durante cada fase do ciclo de vida dos clientes, ele é o candidato natural para adotar o processo de integração. O marketing pode e deve prover tanto a liderança estratégica como a tecnologia, que são vitais para assegurar o sucesso.
Implantando a correta tecnologia de marketing para obter o resultado certo
Ao contemplar o alinhamento entre as equipes, há duas tecnologias chave que são essenciais para obter os resultados desejados:
- CRM: Este software é tipicamente propriedade das vendas.
- Automação de marketing: Este software é tipicamente propriedade do marketing.
Ambos os sistemas contribuem com os dados que permitem que a sua empresa assimile um quadro completo e preciso das compras, das comunicações, das interações e das preferências dos clientes. Ambas as tecnologias são absolutamente necessárias para prover a cada parte interessada do trio uma visão única de cada cliente individual, quando eles buscam engajar, independentemente de onde estão no ciclo de vida do cliente.
Além destas tecnologias básicas, cada departamento terá as suas ferramentas favoritas. Novamente, o marketing é a linha do pensamento, que provê a plataforma tecnológica que realiza a integração desses outros sistemas de apoio. A integração dos fluxos de dados oferece uma visibilidade fácil e consistente, de 30 graus, entre as equipes, das atividades, interesses e inclinações dos clientes.
A grande coisa para levar para casa
A integração das suas equipes que ficam diante dos clientes irá requerer esforço e talvez mesmo nova tecnologia. Mas a recompensa vai além de apenas colaboração eficaz; é ter a capacidade em cada departamento de colocar o cliente no centro da experiência.