Por José Carlos Suzuki
Considero da maior importância que o profissional de propaganda e marketing preste atenção no que acontece no dia a dia. Muitas vezes essas observações valem como aulas práticas do que devemos ou não fazer. Como exemplo, posso citar 3 fatos:
1- Há tempos fui a um McDonalds e, por culpa minha, ao puxar a bandeja que estava apoiada em um balcão, derrubei o copo de refrigerante. Levei a bandeja à mesa e quando estava me virando para comprar outro refrigerante e me desculpar pela sujeira, um atendente já estava atrás de mim com um sorriso e um copo de refrigerante na mão. Igual ao que eu havia comprado, cortesia da casa.
2- Uma vez recebi em casa um tabloide do Pão de Açúcar que continha oferta de alguns produtos que eu precisava comprar. Fui ao supermercado, comprei algumas coisas e quando fui à gôndola de um dos produtos ofertados, ele não estava exposto. Perguntei a um repositor se ainda tinha o produto no estoque. Ao contrário do que acontece em muitos supermercados, ele não se limitou a dizer “acabou” ou “não sei”. Ele parou o que estava fazendo e me pediu um minuto para verificar. Um ou dois minutos depois ele retornou com o gerente da loja que veio pessoalmente me explicar que o produto tinha acabado, mas que poderia oferecer um similar de outra marca pelo mesmo valor da oferta anunciada.
3- Em outra ocasião, trabalhava em um prédio de escritórios ao lado de outro Pão de Açúcar. Com certeza não éramos grandes clientes, descíamos às vezes para tomar um café, comprar um chocolate, um refrigerante, umas balinhas, só pequenos gastos mesmo. Um dia, uma pessoa da agência desceu para comprar um pacote de biscoitos e fez um pequeno rasgo na manga da camisa ao esbarrar em uma prateleira. Não se machucou, mas procurou o gerente, não para pedir reparação, apenas para alertar que a ponta daquela prateleira poderia ferir alguém. O gerente ouviu, foi verificar a prateleira, agradeceu pelo alerta e propôs que ele levasse a camisa no dia seguinte para que uma costureira pudesse fazer o conserto, e caso ele não se desse por satisfeito com o serviço de costura, que ele poderia reembolsá-lo com outra camisa. Apesar da camisa rasgada, ele ficou tão positivamente surpreso com a atenção recebida que contou para todo mundo o que tinha acontecido.
Você pode ter os melhores e mais variados produtos, pode ter uma logística perfeita, preços competitivos, mas se não tiver uma equipe bem treinada, uma equipe afinada com os valores da empresa, você pode ter clientes, mas não terá fãs. Clientes vêm e vão. Fãs vêm, voltam e propagam as qualidades da sua empresa.
Sobre o autor: José Carlos Suzuki é profissional de marketing, criação publicitária e gestor de conteúdo do Projeto Implantando Marketing, núcleo LinkedIn. http://www.linkedin.com/in/josecarlossuzuki
* Artigo publicado com a autorização do autor.