Por Silvio Tanabe
O linchamento moral do bar paulistano Quitandinha nas redes sociais está sujeito a acontecer com qualquer empresa, inclusive a sua.
Afinal, um suposto assédio sexual ou moral pode ocorrer a qualquer momento dentro do seu restaurante, escritório ou loja com repercussões imprevisíveis. É o que, em relações públicas, se conhece por crise de imagem e cujas consequências negativas para as marcas envolvidas se multiplicaram com a popularização da internet.
Não cabe aqui apontar vítimas ou culpados no caso Quitandinha, mas citá-lo como exemplo de que lidar com as redes sociais, assim como outros canais de comunicação (digitais ou não) precisa ser feito com assessoria profissional. Se não fosse pela inabilidade do bar em lidar com a situação, a repercussão (assim como os danos à sua imagem) teriam sido muito menores.
Da pior forma possível, os proprietários do bar conheceram as principais características das redes sociais, entre elas:
- São vias de mão dupla, tudo o que você divulga fica sujeito a receber comentários, críticas e elogios dos quais não tem controle.
- Fica exposto aos trolls, pessoas cujo objetivo é provocar emocionalmente os membros de uma comunidade ou perfil, e que podem contribuir para amplificar e viralizar o problema.
- Não importa se você esteja certo se a maneira como responde às acusações, críticas e reclamações estiver errada. Fazer insinuações, ser grosseiro ou partir para a agressão verbal só vai piorar a situação e viralizar o problema ainda mais.
Contar com uma agência de marketing digital por si só não vai resolver a crise, mas poderá reduzir a sua importância ao ponto de não prejudicar a imagem da empresa. Esses profissionais podem atuar diretamente em:
- Responder com rapidez, demonstrando interesse em resolver o caso;
- Mobilizar a direção da empresa para apurar o ocorrido;
- Não entrar em provocações fortuitas ou confrontações, mas manter o público informado e atualizado sobre as medidas que a empresa está tomando para apurar a responsabilidade com transparência e calma.
- Se for o caso, reconhecer a culpa e destacar a solução tomada depois de conversar com o cliente/consumidor.
- Avaliar o impacto negativo da crise e elaborar um plano de ação para recuperar a imagem da empresa.
Agência de marketing digital não serve apenas para promover seus produtos e serviços, mas proteger sua empresa contra eventuais crises.
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Sobre o autor: Jornalista, pós-graduado em comunicação com o mercado pela ESPM, Silvio possui vasta experiência em marketing digital, comunicação e empreendedorismo, foi editor da Revista Supergiro, consultor da Magoweb e fundador da Clínica Marketing Digital. Atualmente trabalha com a HyTrade como estrategista sênior e atendimento de contas chaves.
Foto de capa: Reprodução/Facebook