Por Jay Baer
Este é um post convidado de Jay Baer – um estrategista de mídia social e de conteúdo e autor de “Youtility: Why Smart Marketing is About Help not Hype” (Utilidade: por que o marketing inteligente é sobre ajudar e não fazer campanhas publicitárias exageradas). Veja o post original do qual este é adaptado e mais sobre este assunto do blog dele Convince & Convert blog.
Quem precisa de elogios e de revisões positivas? Eu receberei alguém que me odeia em qualquer dia.
Toda queixa de cliente dá à sua empresa uma oportunidade, e a crescente tendência de inimigos na mídia social pode descobrir mais oportunidades do que você pode pensar. Recentemente, eu fiz uma parceria com a Edison Research para pesquisar mais de 2.000 americanos e determinar por que as pessoas se queixam das empresas.
Nós definimos os diferentes tipos de queixosos, e criamos duas categorias:
- as pessoas que querem ajudar
- as pessoas que querem atenção
(Note que eu lancei recentemente um novo livro intitulado “Hug Your Haters” [Abrace os que o odeiam], e eu ficaria muito agradecido se você fizer um pedido agora – para que eu lhe envie uma tonelada de bônus gratuitos exclusivos).
Os inimigos que precisam de ajuda
É claro que pedir ajuda existe há muitos anos. Este grupo de queixosos contata as empresas através dos canais usuais – telefone, e-mail, ou website da empresa – e a maioria deles espera receber uma resposta.
De fato, impressionantes 91% dos que responderam e que se queixam pelo telefone esperam uma resposta. Felizmente, as empresas têm respondido bem a essa necessidade, e 83% desses clientes receberam uma resposta, de acordo com a nossa pesquisa.
Os inimigos que precisam de atenção
Entretanto, quando as empresas não respondem para o outro grupo – os que buscam atenção – estas empresas estão perdendo uma enorme oportunidade de negócios. Enquanto que apenas 41 por cento das pessoas que se queixam no Facebook, no Twitter, no Yelp, no TripAdvisor, e em outros sites de revisão, esperam receber uma resposta, elas têm o dobro da probabilidade de, posteriormente, recomendar a empresa. Esta chance é muito mais significativa quando elas gritam por atenção que quando elas gritam por ajuda, logo, por que você não está respondendo a cada queixa em cada canal? Está na hora de abraçar os que o odeiam, independentemente de onde eles estiverem se queixando.
3 passos para abraçar os que o odeiam
1. Procure aqueles que o odeiam
Você não deve esperar que os seus clientes insatisfeitos venham até você. As queixas indicam pontos dolorosos que a sua empresa precisa abordar. Quanto mais cedo você os descobrir, mais rapidamente você será capaz de remediar essas partes da sua empresa.
2. Não deixe quaisquer queixas sem resposta
Você e os seus funcionários precisam ver cada queixa individual como uma oportunidade para criar uma experiência mais profunda da sua marca, que uma simples compra ou interação poderia criar. Quando você responder todas as queixas, em cada local, você instilará mais valor na sua marca.
3. Crie uma “Hatrix” para orientar as suas respostas
Você precisa criar um recurso que ajudará a sua equipe de serviços aos clientes a lidar com problemas em cada plataforma. É aí que entra o “Hatrix”. Este documento tem por objetivo explicar qual é a melhor maneira de lidar com as queixas, com base em onde e como elas forem feitas (Você pode fazer o download do The Hatrix ao comprar livro).
É claro que os inimigos variam significativamente, dependendo de diversos fatores, que incluem o canal da queixa, a idade, o sexo, a raça, o uso de tecnologia, etc. Mas, ao documentar problemas passados e desenvolver recomendações para cada canal de queixas, você criará mensagens consistentes, que permitirão que a sua equipe aja rapidamente. Os dados genuínos que você usar para criar o seu próprio “Hatrix” fortalecerão cada interação.
Você pode ter medo das queixas, mas está na hora que mudar esta mentalidade
As pessoas que se queixam fazem um esforço para registrar a opinião delas, o que é muito melhor que a frustração do silêncio e a apatia do meio não impressionado.
As queixas são algo com o que você pode lidar, e quando você maneja-las da maneira correta, os seus esforços levarão a resultados que poderão ser identificados.
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Precisando de ajuda para abraçar aqueles que te odeiam?
Entre em contato para conhecer os nossos serviços de SAC.20, monitoramento de redes sociais e fidelização de clientes.
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Sobre o autor: Jay Baer ajuda fundamentalmente empresários a repensar a sua abordagem do marketing, resultando em incrível atenção, aumento de vendas, novos clientes leais e advocacia. Ele é um estrategista de mídia social e de conteúdo sem exageros, apresentador e autor de “Youtility: Why Smart Marketing is About Help not Hype.” Jay é o fundador de Convince & Convert e o anfitrião do Social Pros podcast.
Fonte: WordofMouth.org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
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