Por Neil Wertheimer
Outro dia, eu tinha diversas perguntas a fazer sobre a Olark, uma empresa de software baseada em São Francisco (Califórnia, Estados Unidos). Então, eu fui ao website da empresa em busca de respostas. Mas, antes mesmo que eu começasse a procurar um link para uma página de perguntas frequentemente feitas, ou de um centro de ajuda, um “pop-up” com três faces sorrindo na home page acenaram para mim: “Nós somos a Olark. Converse conosco. Você tem alguma pergunta sobre a Olark”?
Eu respondi: “Há alguém aí? Eu tenho algumas perguntas a fazer”.
Em exatamente sete segundos, eu obtive uma resposta. “Eu sou Richard. Eu posso ajudar. O que você quer perguntar”?
Após eu digitar as minhas perguntas, Richard disse-me que alguém chamado Karl poderia respondê-las melhor. Vinte segundos depois, Karl Pawlewicz, cujo título oficial é “A voz da Olark” estava no “chat”, respondendo as minhas perguntas. Nós eventualmente migramos para o e-mail e a minha curiosidade sobre a Olark foi satisfeita.
Benvindo ao novo mundo do serviço aos clientes online. Atualmente, as empresas estão criando aplicativos sofisticados e plug-ins na web, que permitem uma comunicação em tempo real com os clientes. Ao mesmo tempo, o crescimento meteórico do Facebook Messenger, do WhatsApp e de outros serviços de mensagens instantâneas prometem um novo ambiente e abordagem dos serviços aos clientes. Tudo isto se soma numa comunicação empresarial surpreendentemente útil e eficiente.
Ajude-me a me ajudar
Responder perguntas de clientes fica num espaço cinza entre o CRM (Customer Relationship Management = Gerência do Relacionamento com os Clientes), o suporte básico aos produtos e o marketing de conteúdo. A forma de tratar do feedback varia bastante, dependendo da situação. Uma pessoa pode perguntar “Como eu desligo esta coisa”? Outra quer saber “Aonde devo enviar o meu pagamento”? Uma terceira pessoa pode dizer “O que nos reserva o futuro”? (Esta pessoa provavelmente teve demasiadas aulas de filosofia na Faculdade).
Mas, preocupar-se sobre qual departamento deve possuir uma seção de perguntas mais frequentes é como se preocupar se Pharrell Williams faz música pop, soul, ou hip-hop. Os clientes não se importam; eles querem apenas ser felizes. E isto significa respostas, rapidamente.
Uma nova pesquisa da Forrester mostra que, para 73% dos adultos, valorizar o seu tempo é a coisa mais importante que uma empresa pode fazer, ao oferecer um bom serviço online aos clientes. E 53% deles dizem que eles provavelmente abandonariam uma compra online, se eles não pudessem obter uma rápida resposta às suas perguntas.
Simplesmente, os consumidores querem controlar o processo de obter respostas. O estudo da Forrester também mostrou que, pelo segundo ano consecutivo, mais pessoas recorreram às ferramentas de autosserviço na web e em dispositivos móveis, que aos centros de atendimento destinados aos clientes. Além disso, em 2015, 81% dos adultos usaram um centro de ajuda ou de perguntas mais frequentes num website de uma empresa, o que representou um crescimento 67% em comparação com 2012.
“Eu acho que as perguntas mais frequentes no website estão vivas e muito bem”, disse Karl Pawlewicz.
A Olark, a empresa de Pawlewicz oferece software que permite que os websites lancem uma sala de chat (conversa) em tempo real de qualquer página, o que ele vê como suplementar à página de perguntas mais frequentes e a outras ferramentas estabelecidas de comunicação. Dois ramos de atividades foram particularmente atraídos para este produto: o varejo e o SaaS (Software as a Service = software como um serviço). Isto faz sentido, uma vez que os sites de varejo tendem a receber perguntas relacionadas e os provedores de SaaS recebem muitas perguntas técnicas. Em ambos os casos, frequentemente as perguntas são urgentes.
“Os clientes não querem passar por uma grande lista de respostas; eles querem sites de autosserviço para oferecer aquela resposta correta para a sua pergunta”, concluiu o relatório da Forrester. “Para fazer isto, as empresas precisam fortalecer os alicerces dos seus programas de gerência de conhecimentos, para que o conteúdo seja facilmente encontrado e centrado no contexto da situação do cliente”.
Uma corrida de armas do serviço ao cliente
Atualmente, uma ampla gama de empresas de software oferece soluções inovadoras de ajuda para atrair perguntas dos clientes, automatizar o processo de apoio, simplificar as funções de respostas e fundamentar em camadas de dados analíticos para ver se há engarrafamentos particulares ou pontos fracos nas suas operações.
A Zendesk, uma das empresas mais respeitadas neste espaço, tem software que reúne perguntas chegadas de todas as localizações – chat, mídia social, web, e-mails e telefone – e o ajuda a lidar com elas. Ela também oferece ferramentas para criar e organizar páginas de perguntas mais frequentes e centros de ajuda, de maneiras intuitivas e fáceis de navegar.
Outras empresas de software, como a Olark, deixam os clientes acrescentarem uma ferramenta de comunicação ao vivo à funcionalidade do serviço ao cliente de um website padrão. O produto chat ao vivo “é a linha de frente para construir e refinar uma página de perguntas mais frequentes ou centro de ajuda” disse-me Pawlewicz.
A LivePerson, entretanto, permite que empresas mantenham conversas com clientes na web, em dispositivos móveis, ou em ambientes de aplicativos. As interações iniciais são automáticas, e o software posta uma mensagem no chat que estima quanto tempo será necessário para responder a pergunta. Os clientes têm a opção de fazer a pergunta ser suficientemente “urgente”, a ponto de desencadear uma resposta mais rápida.
Há mesmo opções gratuitas como a Tawk.To, um aplicativo de mensagens que provê ferramentas de chat e um serviço completo de dados analíticos. Ao invés de vender o software, a Tawk.To gera receita vendendo serviços de resposta ao vivo.
Fora do site, no aplicativo
Enquanto as páginas de perguntas e as ferramentas mais frequentes de serviço aos clientes vivem nos websites, há algumas indicações que grandes nomes de mensagens instantâneas possam assumi-las. Como nós anteriormente relatamos, o Facebook Messenger tem grandes ambições de tornar-se o “aplicativo de tudo”, inclusive permitindo que as empresas tenham conversas contínuas e personalizadas com clientes individuais, dentro dos confinamentos de um aplicativo para dispositivos móveis.
Um espaço de “Robôs para Empresas” apareceu sutilmente na função de busca do Messenger nas últimas semanas, e ele permite que as pessoas busquem empresas e então tenham as suas perguntas básicas respondidas, ou os seus pedidos satisfeitos pelo seu sistema automático de resposta aos clientes. A notícia inclusive disparou a manchete: Você Logo Poderá Enviar Mensagens de Texto a Robôs, tão Frequentemente Quanto Você as Envia aos Seus Amigos.
Zuckerberg recentemente usou o exemplo de 1-800-Flowers (o equivalente a 0800-Flores) na sua palestra principal na F8, a conferência anual de desenvolvedores do Facebook. Ele mostrou que, ao invés de ligar 1-800-Flowers, os clientes podem simplesmente conversar com a empresa usando o Messenger. A lista de “1-800-Flowers.com” no Messenger do Facebook tem a linha “Tipicamente responde em minutos”.
Clique em “Envie uma mensagem” e você recebe a mensagem “Agora, você pode pedir flores, ou falar com o apoio, sem deixar o Messenger”.
Enquanto que os serviços de mensagens instantâneas ainda não têm comprovado ser um serviço viável em larga escala para prestar serviço aos clientes nos Estados Unidos, eles já têm canais de comunicações B2C de grande sucesso na China e na Europa. E com o Messenger agora ampliando os usuários para 800 milhões, o Facebook tem o dinheiro, poder e base de clientes para replicar esses sucessos nas Américas. O Google e outros também não estão muito atrás no desenvolvimento de robôs para serviço aos clientes.
A corrida das armas para oferecer a melhor experiência de serviço digital aos clientes está apenas começando. Para milhões de pessoas que lutaram para navegar pela burocracia no decorrer dos anos, encontrar a informação certa não está mais fora de questão.
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Sobre o autor: Neil Wertheimer é um experiente líder de estratégia de conteúdo, desenvolvimento e distribuição de marcas líderes de mercado.
Fonte: The Content Strategist
Tradução: Fernando B. T. Leite
Imagem de capa: Getty Images
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