Por Jeff Frank
Como um fabricante de mobília e varejista de e-commerce em High Point, North Carolina (Estados Unidos), Simplicity Sofas é uma empresa especializada em móveis para pequenos espaços. E depois de seis anos no mercado e 4 milhões de dólares americanos (aproximadamente 9,5 milhões de reais) em vendas, nunca teve uma avaliação negativa (veja centenas de depoimentos aqui).
Mas, você não consegue chegar a esse ponto sem ir acima e além da expectativa para surpreender os seus clientes.
A seguir, estão dez dicas para obter 100% de satisfação do cliente:
1. A velocidade é crítica. Os clientes esperam uma resposta em 24 horas. Eles ficam encantados com uma resposta em 6 horas e surpresos quando a resposta vem depois de uma hora. Quanto mais rapidamente você responder aos seus clientes, fica mais fácil fechar a venda ou resolver um problema. Deixar de responder uma ligação telefônica ou um e-mail é indesculpável.
2. Se você não puder responder imediatamente, informe rapidamente o cliente que você está trabalhando na resposta à pergunta dele e fará contato assim que possível (logo). E cumpra a sua promessa!
3. Quando responder a uma queixa de um cliente, comece sempre garantindo que você resolverá o problema. Isto imediatamente suaviza a agressividade, além de evitar confusão e caras confrontações.
4. Sempre ofereça alternativas (opções) ao cliente. Isto é particularmente importante ao resolver situações problemáticas. Se você oferecer ao cliente três ou mais possíveis soluções, ele sentir-se-á incluído na solução do problema. Você também irá verificar que, frequentemente, a solução escolhida pelo cliente é mais barata que a que você pensou que seria exigida.
5. Nunca responda uma pergunta dizendo ao cliente que alguma coisa é “política da empresa”. Todas as respostas precisam ser lógicas para você e para o cliente. Se você não for capaz de explicar razoavelmente a política da empresa, você precisa se informar melhor, ou a política da empresa precisa ser mudada.
6. O objetivo da solução do problema não é “satisfazer” o cliente, mas surpreendê-lo indo acima e além da expectativa dele.
7. Erros e problemas sempre resultam em oportunidades para criar clientes leais por muito tempo, excedendo as suas expectativas.
8. Transformar um cliente “bravo” num advogado entusiasta sempre compensa o custo.
9. O ressentimento de um cliente incomodado ou frustrado pode ser transformado em gratidão e em lealdade duradoura através de uma pequena oferta de compensação, especialmente quando o cliente percebe que as circunstâncias estavam além do seu controle.
10. Um funcionário infeliz não pode criar clientes encantados e satisfeitos.
Quer aprender a se relacionar melhor com os seus clientes? Então participe do:
Sobre o autor: Jeff é o dono de Simplicity Sofas, um fabricante de sofás exclusivamente destinados para pequenos cômodos e entradas estreitas. Ele trabalha no ramo de móveis há 35 anos e recebeu 5 patentes nesse ramo de atividades de Mobília Estofada Multifuncional e Pronta para Montar (Multi-functional and Ready to Assemble Upholstered Furniture).
Fonte: Wordofmouth.org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
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