O marketing boca a boca é pessoal. Nós contamos aos nossos amigos e aos familiares sobre um novo livro que estamos lendo, nós falamos com os nossos colegas de trabalho sobre o restaurante que experimentamos e nós recomendamos hotéis para os nossos amigos do Facebook. Há uma intimidade inerente que acompanha este tipo de marketing, com muitas emoções ligadas a ela.
Neste artigo, nós compartilhamos sete dos nossos exemplos favoritos de como conquistar o marketing boca a boca, através de:
- Felicidade
- Amor
- Surpresa
- Diversão
- Sensação de pertencer
- Orgulho
- Raiva
1. Felicidade
O Walt Disney World, “O lugar mais feliz da Terra”, tem um segredo para manter este título: Eles dão permissão aos seus funcionários para fazer acontecer coisas surpreendentes. Por exemplo, se um funcionário da Walt Disney World notar que você está num mau momento, ou passando por um mau dia, ele pode lhe trazer um pedaço de torta ou pode convida-lo para um jantar de cortesia. Porque as pessoas deliram com a Walt Disney World? Porque a felicidade é um excelente início de conversa. Isto parece óbvio, mas fazer os seus clientes ficarem felizes é crucial para conquistar a recomendação deles.
2. Amor
Pense nas qualidades de uma empresa que fazem você ama-la. Isso não é tão simples como fazer uma incrível venda. É como ela faz você se sentir, e a confiança representa uma grande parte disso. Empresas que fazem bem isto – USA Airlines, Netflix e Southwest – são todas conhecidas por serem abertas e honestas com os seus consumidores, consertando erros e defendendo uma causa. Por exemplo, no ano passado o amado jogo de futebol americano entre as equipes universitárias da Força Aérea e da Marinha foi ameaçado de cancelamento devido à falta de fundos. Mas, a USA Airlines, que é famosa por apoiar os militares e as suas famílias, entrou no jogo e pagou a conta para levar de avião a equipe da Academia da Força Aérea para o jogo.
3. Surpresa
Imagem cortesia da iCARAlot
A surpresa é uma maravilhosa (e divertida) tática do marketing boca a boca, que qualquer um pode usar. As pessoas adoram falar a respeito de coisas inesperadas, profundas e interessantes que nos fazem exclamar “Puxa vida”. Grandes empresas de hospitalidade, como o Hotel Palomar fazem isto de forma notável. Eles deixam notas escrita à mão, deixam balões de entregas, trazem novas porções dos tira-gostos favoritos e oferecem uma caixa do tesouro para cães, que são apenas poucas coisas para agradar os seus visitantes.
4. Diversão
Imagem cortesia da Just Start.
É fácil para empresas, como a Mini, fazerem coisas divertidas, como fazer os seus pequeninos carros parecerem brinquedos gigantes, ou montanhas russas, e até empresas tradicionalmente chatas também podem fazê-lo. A MailChimp presta divertidos serviços de e-mail marketing. Quando você faz um login, o seu mascote, o macaco chipanzé, pode lhe contar uma piada, enviar-lhe um cumprimento por uma newsletter de sucesso, ou mesmo vestir-se para o Halloween (dia das bruxas). Você não precisa sacrificar uma personalidade divertida por causa de um produto “sério”.
5. Pertencer
Imagem cortesia da Fast Company.
Todos gostam de se sentir parte de alguma coisa maior que eles próprios e, se ser parte disto os fazem se sentirem especiais, eles provavelmente irão comentar isto. Tradicionalmente, grandes marcas como a Harley-Davidson e Maker’s Mark são famosas por este tipo de coisa, mas você sabia que empresas como a A-1 Stake Sauce e a WD-40 também têm fã clubes? O que todas elas têm em comum é a capacidade de fazer os seus fãs se sentirem parte de uma família e de se sentirem importantes para estas marcas (se uma empresa de temperos pode fazer isto, você também pode).
6. Orgulho
Imagem cortesia da NALC.Photographer.
Empresas locais têm a oportunidade de fazer bem isto: bater no orgulho de uma comunidade, com a mensagem de quão grandes são os seus consumidores e não de como a empresa é grande. Por exemplo, a Frenchy’s Lawn e a Tree Services em Denton, no Texas, o fazem enviando mensagens à comunidade, através de enormes cartas magnéticas nas laterais das suas vans. Elas podem focar em qualquer coisa, desde um cumprimento por um aniversário até uma proposta de casamento. Eles estão criando o orgulho de uma comunidade e não vendendo serviços de anunciante. Este é o tipo de van ao lado da qual alguém vai se deixar fotografar e vai mostrar para os seus amigos.
7. Raiva
Mesmo as melhores empresas cometem erros e obtêm retorno negativo – é só verificar a página de qualquer empresa no Yelp (ou Reclame Aqui no Brasil). Mas, quando isto acontece com você, você não tem simplesmente que aceitar. Ao contrário, ache uma maneira de se desculpar (rapidamente) e faça-o direito (publicamente). Você se lembra de um vídeo de vigilância que mostrou um funcionário da FedEx jogando um monitor de computador por cima de uma cerca, e que se tornou viral? A parte verdadeiramente notável desta história foi como a empresa respondeu: em 48 horas, a FedEx postou um vídeo com um pedido direto de desculpas feito pelo seu Vice-Presidente, tachando a ação do seu funcionário de “absolutamente inaceitável”. Eles mudaram a conversa de quão horrível foi a ação do funcionário para como eles lidaram maravilhosamente bem com esta situação, mostrando que mesmo os maiores desastres de Relações Públicas podem ser transformados em algo positivo.
E você, conhece empresas que fazem este tipo de coisas no Brasil? Que são amadas, que supreender, que fazem as pessoas felizes? Deixe um comentário!
Fonte: Word of Mouth .org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite