À medida que os mercados se tornam globalizados, mais próximos e competitivos, o desenvolvimento de produtos torna-se mais fácil com qualidade e preços equivalentes. O que nos resta é trabalhar o termo serviços, pois os produtos com suas características tangíveis tornam-se customizados.
Aqui comentaremos os sete hábitos das boas empresas, é uma analogia aos 7 Hábitos das Pessoas Eficazes, de Stephen Covey, na verdade eles se concentram no segundo termo dessa simples equação aritmética –os serviços, ou melhor, aquilo que adiciona valor. Vamos aos hábitos do sucesso:
- Ser íntegro – É ter coragem e autodisciplina. Coragem para reconhecer seus pontos fracos em relação à concorrência, tentar aprimorá-los contando com clientes internos empáticos, motivados e clientes externos alinhados com as estratégias da empresa ou do negócio. A autodisciplina é a determinação para alcançar metas traçadas no sentido das melhorias na qualidade daquilo que o cliente mais valoriza.
- Ser flexível – É estar aberto ao novo, ao inesperado com a visão de que o imprevisto em serviços deve ser previsto, discutido e encaminhado para solução com rapidez. Fazer o cliente entender o problema é considerado o maior desafio.
- Ser comunicativo – A comunicação ou inteligência lingüística é o que suporta a sincronização na seqüência de serviços ofertados ao cliente. Num restaurante, por exemplo, desde as atitudes do manobrista à cordialidade de ser acompanhado até a mesa e o atendimento atencioso são atos aparentemente pequenos, mas que causam ótima impressão desde que desempenhados com naturalidade, interesse honesto, cortesia e bom senso.
- Ser confiável – Poderia vir como o hábito número 1, pois em serviços não há test-drives a serem realizados ou porções de comida a serem degustadas. Não dá para experimentar antes. É confiar ou nada. Vender serviço é antes de tudo vender uma promessa. A confiança cria um reservatório de boa vontade no cliente que em momentos difíceis proporcionará oportunidades para retomar, reconstruir, refazer e até ampliar negócios.
- Ser de qualidade – A qualidade de um serviço é determinada pelo quociente entre qualidade recebida e qualidade esperada. Quanto maior a qualidade recebida pelo cliente em relação à sua expectativa, mais satisfeito ele ficará.
- O conceito de qualidade está muito atrelado às percepções do consumidor de serviços na hora da entrega do serviço. Essa hora é denominada como “hora da verdade” é o momento da oportunidade de demonstrar seu papel. Um momento após, essa oportunidade já se foi e as percepções do cliente poderão estar completamente alteradas e dispersas.
- Dica: Não prometa demais, não crie muita expectativa. Inicie com o trivial e depois surpreenda.
- Surpreender – Envolve o conhecimento do prestador de serviço do seu mercado alvo, seus clientes ativos, potenciais e de sua própria estrutura de serviços.
- É elevar-se e observar a situação vista de cima e colocando-se no lugar do cliente, tentando compreendê-lo em suas atividades e não julgá-lo. Vale observar que nem mesmo o cliente, muitas vezes, sabe ao certo o que irá surpreendê-lo e se soubesse não seria surpresa.
- A surpresa estará sempre relacionada a observações pessoais captadas do cliente em momentos que ele jamais esperaria ser atendido, ou melhor, surpreendido. Surpreender o cliente requer desenvolver a capacidade de entender como o cliente entende e dar-lhe a solução, o feedback, o encaminhamento.
- Ser de serviço – É querer acima de tudo, prestar serviço. Atender, ser útil, facilitar, agregar valor a algo para torná-lo diferenciado. Ter clareza e simplicidade diante das dificuldades, antever situações, transmitir segurança sincera, trabalhar em equipe e finalmente conseguir fazer seu cliente ganhar tempo. Não há forma mais adequada de valorizá-lo e provocar reações positivas.
Também pensamos que não existe uma “receita de bolo” né, mas pode ser um bom começo…