Uma coisa é ensinar os seus funcionários a fazer bem o seu trabalho e outra coisa é dar a eles as ferramentas para emocionar os clientes. Isto vai muito além de “prestar serviço com um sorriso” e sim criar oportunidades para fazer as pessoas exclamarem “isto foi sensacional”.
A seguir, estão três modos que as empresas estão usando para mostrar aos seus funcionários como eles podem ser notáveis ao realizar o seu trabalho:
- Ofereça a cada um deles a oportunidade de surpreender e deliciar os clientes
- Prepare-os para servir os clientes com sucesso
- Adapte o serviço às necessidades dos clientes
1. Ofereça a cada um deles a oportunidade de surpreender e deliciar os clientes
A propaganda boca a boca não está limitada aos profissionais de marketing e de relações públicas da sua equipe, ou mesmo aos seus representantes que prestam serviço ao consumidor. O trabalho de cada um deve ir além do esperado para fazer as pessoas sorrirem. Por exemplo, a famosa atenção aos detalhes da Disney se estende ao seu treinamento de cada funcionário. Você sabia que os faxineiros são ensinados a desenhar famosos personagens com os seus esfregões? Esta arte atrai a atenção de multidões só para vê-los esfregar o chão.
2. Prepare-os para servir os clientes com sucesso
A Chipotle (uma rede de restaurantes de comida mexicana) coloca muita ênfase na cultura da empresa e nas pessoas que eles contratam. Eles frequentemente treinam e promovem funcionários da própria empresa, ao invés de contratar gerentes de fora da empresa. Eles também focam em escalar os funcionários adequados na hora certa: eles têm um “despachante” que pega o seu cartão, e que fica entre o funcionário que está embalando o seu burrito (um tipo de sanduiche) e o caixa. Eles têm um “meio de campo” que garante que haja sempre produtos em estoque, para que ninguém tenha que virar as costas para o cliente. E eles têm os seus “especialistas” (azes), que são os seus melhores funcionários, que são escalados para a hora do almoço, quando há o maior movimento. Isto parece simples, mas é a cultura do serviço baseado nas necessidades do cliente, que os diferencia dos concorrentes.
3. Adapte o serviço às necessidades dos clientes
Quando a empresa GoDaddy percebeu que a metade dos seus clientes usa a plataforma WordPress, eles treinaram os atendentes dos seus centros de atendimento (call centers) em WordPress, para que eles pudessem responder melhor as perguntas dos clientes. Não é culpa da GoDaddy quando a WordPress não funciona conforme o esperado, mas quando eles são capazes de ajudar os seus clientes a resolver esses problemas, eles recebem uma gratidão e um amor muito maior por parte dos clientes. A GoDaddy achou esta oportunidade de ajudar os clientes porque eles estavam focados nos problemas dos clientes, não apenas em problemas de software ou de tecnologia.
Fonte: WordofMouth.org
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite
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