Por Wesley Brandi
Antes da internet, o serviço ao consumidor através dos telefones ou do Pony Express* era correspondido fisicamente em pessoa, quando a linguagem corporal podia ser observada e interpretada. Esta experiência era pessoal e trouxe um senso de auto satisfação a ambas as partes. Os relacionamentos eram facilmente construídos e a confiança poderia ser adquirida com o passar do tempo.
*Pony Express: segundo a Wikipédia, foi um serviço de entregas de mensagens, jornais, correios e pequenos pacotes sediado em St. Joseph, Missouri, na grande planície central dos Estados Unidos, que ia sobre as Montanhas Rochosas e a Serra Nevada até a cidade de Sacramento, na Califórnia, a cavalo, usando uma série de estações de revezamento. Ele se tornou o mais direto meio de comunicação entre o leste e o oeste, antes da instalação do telégrafo e operou durante 18 meses, desde abril de 1860 até outubro de 1861.
Avançando rapidamente a 2013: os métodos de comunicação são intermináveis e, assim mesmo, o apoio ao consumidor fica, frequentemente, abaixo do padrão desejável.
Você sabe o que eu estou dizendo; todos nós já fomos vítimas.
O e-mail enviado ao departamento de serviço ao consumidor voltou com uma resposta automática que não ajudou nada. Você se lembra do número de ligação gratuita 0800, que tem uma espera de até 15 minutos, ouvindo uma música chata e então você se comunica com um computador. Quando um atendente finalmente vem ao telefone, o seu chamado ao serviço ao consumidor é encaminhado a alguém que mal fala a sua língua. Isto mostra onde verdadeiramente estão a motivação e a mentalidade da empresa.
Empresas experientes e guiadas pelo sucesso nesta era da informação consideram o serviço ao consumidor com muita seriedade. Elas empregam pessoal amigável, que faz a dedicação aos clientes brilhar no número da ligação gratuita, em chats online e através dos sistemas de e-mails, que estão disponíveis em dispositivos móveis de fácil acesso.
A empresa moderna entende e tira vantagem do poder do Facebook para oferecer apoio a grupos especiais, formado apenas por clientes. Muitos clientes tornam-se amigos entre si e criam uma autêntica comunidade de usuários e consumidores. Um serviço excepcional ao consumidor e softwares, que estão no estado da arte, mostram que uma empresa verdadeiramente se importa com os seus clientes e quer que eles aproveitem o sucesso com um produto ou com um serviço.
Um forte serviço ao consumidor pode ser um grande fator determinante de quanto dura o relacionamento da empresa com o cliente. A estratégia mais importante para manter consumidores é simplesmente garantir que existe uma pessoa dedicada disponível para ouvi-los e para avaliar e resolver problemas.
As empresas que terceirizam o SAC ou que não se importam em ser rápidas e eficientes no atendimento ao consumidor, provavelmente deveriam examinar as suas visões sobre o sucesso.
Um serviço ao consumidor imediatamente disponível e competente mostra que a empresa se importa com as pessoas que pagam para ter os seus produtos ou serviços. A insatisfação do consumidor e um atendimento ruim ao cliente podem matar uma empresa, mesmo uma que tenha bons produtos e serviços.
Como disse o grande Henry Ford: “Não é o empregador que paga os salários. Os empregados apenas manuseiam o dinheiro. É o consumidor que paga os salários”.
Sobre o autor: Wesley Brandi é o Gerente de Atendimento ao Consumidor da Heyo, onde ele tem orgulho de oferecer aos clientes um serviço de primeira classe. Nascido em Roanoke, no estado de Virgínia e um grande admirador de Nova Iorque, Wes é também um professor substituto do Sistema de Escola Pública de Roanoke City.
Fonte: Heyo
Tradução e edição: Fernando B. T. Leite