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Cinco decisões que aumentam a devoção de clientes e de empregados

por dionei

Por Jeanne Bliss

Como clientes e empregados, nós imploramos para as empresas que amamos cumprirem o que prometem. Empresas amadas dão às pessoas a capacidade de decidir e agir a partir de um canto dos seus cérebros que é coerente com fazer as coisas certas.

Ao fazer isto, essas empresas constroem uma organização com energia e espírito, que aproxima os consumidores delas.  Nós naturalmente gravitamos ao redor de empresas e de pessoas com as quais nos conectamos, de uma maneira humana e sincera. Nós gostamos das suas histórias porque é por elas que lutamos para viver.

Cinco decisões destacam as empresas. Estas decisões revelam quem elas são e o que elas valorizam. Empresas amadas ganham o direito a ter a história dos seus consumidores.

Decisão 1: Empresas amadas decidem acreditar

“Nós confiamos nos nossos clientes. Nós confiamos naqueles que os servem”.

Dentro das empresas amadas, eles decidem acreditar. Eles acreditam nos seus funcionários e eles acreditam nos seus clientes. E eles exercem isto sem cinismo. Ao tomar esta decisão de confiar nos clientes, eles são liberados das regras e das políticas extras, dos advogados e da burocracia que criam uma barreira entre eles e os seus clientes. E decidindo acreditar que os empregados podem e farão a coisa certa, a adivinhação, a revisão de cada ato e a diminuição da capacidade dos empregados pensarem por si próprios são substituídas por energias compartilhadas, ideias e um desejo de permanecer.

Decisão 2: Empresas amadas decidem com transparência e propósito

“A nossa integridade férrea e transparência guiam as nossas decisões”.

Empresas amadas são transparentes sobre as suas promessas únicas para as vidas dos seus clientes. Elas usam esta transparência quando tomam decisões, de modo a alinhar um propósito com uma promessa. Transparências de propósitos guiam as escolhas e unem as organizações. Elas elevam as pessoas que executam as tarefas de cumprir as experiências que os clientes querem repetir e de contar para outras pessoas.

Decisão 3: Empresas amadas  decidem ser reais

“Nós temos alma, humanidade em nosso toque e personalidade, que são particularmente nossas”.

Empresas amadas largam as suas embalagens elegantes e derrubam as barreiras entre “grandes empresas, pequenos clientes”. O relacionamento é entre as pessoas que compartilham os mesmos valores e que revelam as próprias fraquezas, peculiaridades e espírito. É isto que as atrai umas para as outras. Mas não é fácil ser verdadeiro; ter este nível de transparência com clientes requer coragem. E apenas as empresas que realmente sabem o que são podem ser consistentemente verdadeiras, não importando com quem os clientes interajam dentro da empresa. Elas decidem criar um lugar seguro onde a personalidade e a criatividade das pessoas aconteçam. Elas são amadas por esses clientes que gravitam ao redor de seus aspectos particulares de personalidade.

Decisão 4: Empresas amadas decidem estar presentes

“Nós precisamos conquistar o direito de manter o nosso contínuo relacionamento com os nossos clientes”.

É um desafio diário estar presente para os clientes de maneiras que são importantes para eles. E isto custa um preço, porque decidir estar presente requer mais recursos e mais trabalho. Empresas amadas executam o seu duro trabalho com alegria. Elas estão brigando todos os dias para conquistar constantemente o direito de manter os relacionamentos continuados com os clientes. E elas trabalham todos os dias para defender as suas decisões porque elas sabem que através de cada experiência elas precisam satisfazer necessidades dos clientes para que eles retornem. Isto começa com a decisão de estar sempre presente quando os clientes precisarem, nos próprios termos deles.

Decisão 5: Empresas amadas decidem pedir desculpas

“Nós somos humildes quando erramos. Nós corrigiremos os nossos erros”.

A forma como uma empresa reage à adversidade reflete o grau de humanidade da sua organização e mostra as suas verdadeiras cores, mais do que em quase qualquer outra situação que possa ocorrer. Graça e sabedoria guiam decisões de aceitar responsabilidade quando as coisas dão errado – sem fazer acusações e fugir das responsabilidades. Pedir desculpas e consertar as conexões emocionais com os clientes é uma marca das empresas que amamos. De fato, isto nos faz ama-las ainda mais. A forma como uma empresa toma decisões de explicar, reagir, eliminar a dor e aceitar responsabilidade por suas ações assinala alto e claramente o que elas pensam dos clientes e fornece uma indicação de como é o “coração” coletivo dessa organização. Anos de boas intenções constroem uma reserva que torna o ato de perdoar essas empresas amadas, que se desculpam sinceramente, algo que os clientes estão dispostos a fazer.

Sobre Jeanne Bliss: Como Chefe das Relações com Clientes das empresas Lands’End, Mazda, Clodwell Banker e Microsoft, Jeanne, que sempre teve os clientes na sua agenda estratégica, obteve 98% de índice de lealdade e mudou experiências através de 50.000 operações com pessoas. Jeanne agora dirige a CustomerBliss para criar um padrão acionável de lucratividade, através de obter agradecimentos de clientes e de empregados. Os seus livros mais vendidos são Chief Customer Officer (Chefe das Relações com Clientes) e I Love You More than My Dog: Five Decisions that Drive (Eu o amo mais do que amo o meu cachorro: Cinco decisões que levam adiante).

Fonte: Wordofmouth.org

Tradução e edição: Fernando B. T. Leite

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