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Como tomar decisões para contar a história que você quer ver contada pelos seus clientes

por dionei

Por Jeanne Bliss

Para tomar as decisões certas para contar uma história da qual você se orgulhe, comece segurando um espelho e olhando para você mesmo e para a sua empresa.

Você precisa fazer as perguntas certas para revisar as suas decisões atuais e entender a história que hoje as decisões revelam sobre você. Você precisa saber quais são as decisões importantes a serem tomadas no futuro.

Darwin Smith, CEO (Presidente) da Kimberly-Clark desde 1971 até 1991, é considerado por muitos estar entre os dez maiores presidentes de todos os tempos. Jim Collins, no seu livro Good and Great (Bom e Grande), introduziu a história sobre como Smith transformou a sua empresa de um negócio que estava definhando no maior desempenho do mundo, baseado no papel, de uma empresa de produtos de consumo, fazendo perguntas e cavando pedras.

Quando Smith assumiu o leme da Kimberly-Clark, em 1971, ele trabalhou para entender em qual direção ele deveria levar a empresa. Na quietude do anoitecer na sua Fazenda Gotrocks, em Wisconsin, ele pensava na situação da empresa cavando pedras na sua propriedade e movendo-as de forma a formar pilhas. Quando a sua esposa Lois ouvia o ruído da retroescavadeira no meio da noite, ela sabia que ele estava pensando em tomar uma decisão. De manhã, a extensão do pensamento dele estava em grandes pilhas de pedras, que foram removidas de uma pilha para outra, enquanto ele pensava sobre qual deveria ser a sua ação.

Estes movimentos das pedras nas sessões noturnas não deram respostas a Smith; deram perguntas.

Perguntas que ele faria aos líderes das suas equipes e às pessoas da sua empresa durante meses.

Ele queria saber:

  • O que a Kimberly-Clark deveria representar
  • Como a empresa deveria ser conhecida
  • Como ela poderia crescer financeiramente

As respostas para as suas perguntas contaram a Smith a história da sua empresa.

Smith aprendeu onde a Kimberly-Clark se situava e quais decisões e ações precisaram ser tomadas para levar a empresa à sua posição atual. Destas respostas, Smith percebeu quais ações iniciais ele precisaria tomar para mover a empresa numa nova direção. As respostas às perguntas de Smith o levaram aos seus primeiros passos, para liderar a Kimberly-Clark na direção do seu sucesso.

Darwin Smith moveu pedras para descobrir as suas perguntas. Através deste processo ele realizou três coisas.

  1. Ele determinou as perguntas corretas a serem feitas.
  2. Então, as respostas lhe contaram a história da sua empresa.
  3. A história o levou ao seu curso de ação.

Conectando as suas respostas, elas vão lhe dizer como você é visto por quem está do lado de fora.

A soma das suas respostas revelará a história de quem você é e o que você vale, conforme é definido pelas decisões que você toma e pelas ações que derivam delas.

Para tomar as decisões certas para contar uma história da qual você se orgulhe, comece segurando um espelho e olhando para você mesmo e para a sua empresa.

  1. Determine as perguntas certas a serem feitas, que revisem as suas decisões atuais.
  2. Ouça as respostas e a história.
  3. Deixe a história o levar ao seu curso de ação e às importantes decisões a serem tomadas no futuro.

Sobre a autora: Como “Chefe de Clientes” da Lands’End, Mazda, Coldwell Banker, Allstate e Microsoft, Jeanne colocou o consumidor na sua agenda estratégica, obteve 98% de taxa de lealdade e trocou experiências com operações que envolviam 50.000 pessoas. Jeanne atualmente dirige a empresa CustomerBliss para criar uma via acionável de lucratividade e crescimento do negócio, através de ganhar os elogios dos clientes e dos funcionários. Os seus livros de maiores vendas são Chief Customer Officer (Chefe de Clientes) e I Love You More than My Dog: Five Decisions that Drive (Eu o amo mais do que o meu cachorro: Cinco decisões que levam adiante).

Fonte: WordofMouth.org

Tradução e edição: Fernando B. T. Leite

® Copyright: Todos os artigos da WordofMouth.org são traduzidos com autorização.

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